В условиях быстрого развития технологий и роста конкуренции на рынке логистики, удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором успешной деятельности грузоперевозчиков. Удовлетворенность потребностей грузоотправителей имеет прямое отражение на репутации грузоперевозчиков и их успешности на рынке. Компании, способные предложить эффективные и инновационные решения для удовлетворения потребностей клиентов, имеют преимущество перед конкурентами. Поэтому вопросы анализа и формирования направлений развития дополнительных услуг регионального центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» являются актуальными для удовлетворения потребностей грузоотправителей в современных условиях.

Одним из крупнейших грузоперевозчиков Свердловской области является Свердловский центр фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО), которое реализует услуги грузоперевозок по пяти субъектам Российской Федерации: Пермскому краю, Свердловской области, Тюменской области, Ханты-Мансийскому автономному округу и Ямало-Ненецкому автономному округу.

Для Свердловской области характерна система транспорта с развитой инфраструктурой, которая способна удовлетворять не только потребности области в грузоперевозках, но и обеспечивать удовлетворение спроса на сопредельных территориях. Свердловская область является одним из крупных транспортных узлов, который по показателю плотности транспортной сети превосходит аналогичный средний показатель по стране. В частности, этому способствует то, что она занимает преимущественное геополитическое положение, а именно имеет срединное расположение по отношению к европейским и азиатским частям страны по экономическому и географическому принципу, находится на пересечении грузопотоков трансконтинентального характера, а именно сырья и товаров [1, с.16].

Кроме того, для Свердловской области характерно приграничное расположение по отношению к Казахстану и республикам Средней Азии, что также способствует формированию грузопотоков. В результате формирования тренда динамики российских экономических интересов к северу и востоку, Свердловская область также приобретает преимущественное положения, так как располагаются в центре геополитического пространства, что позволяет области формировать активный грузопотоки и развивать комплекс дополнительных услуг грузоперевозки.

Структура основных грузов, которые формируются на территории Свердловской области, приведена на рисунке 1.

Структура грузов в регионе в 2022-2023 гг. представлена, в первую очередь, грузоперевозками строительных материалов, удельный вес которых составил в 2022 г. 25% и увеличился в 2023 г. до 26%. На втором месте по удельному весу грузоперевозок стоят руда и металлы, удельный вес которых составил соответственно в 2022 г. 16% и 15%. В 2023 г. удельный вес данных грузов увеличился до 17%, что обусловлено ростом абсолютной суммы перевозок данной.

ТЦФТО предоставляет следующие виды основных и дополнительных услуг:

– реализует полный цикл обслуживания грузоперевозок железнодорожного транспортом;

– представляет решение транспортного и логистического характера при организации доставки грузов;

– предоставляет систему документооборота при грузоперевозках;

– реализует услуги по взаимодействию между участниками рынка транспортных услуг;

– предоставляет спектр работ по укреплению грузов, а также их целесообразному размещению;

– предоставляет услуги по формированию финансовых расчётов;

– конкурирует по таможенному регулированию;

–реализует спектр прочих дополнительных услуг в соответствии с потребностями клиентов [3, с. 445].

Структура грузоперевозок ТЦФТО за 2022-2023гг. приведена на рисунке 2.

Рис. 1. Структура грузов на территории Свердловской области за 2022-2023 гг., % [2]

Рис. 2. Структура грузоперевозок ТЦФТО за 2022-2023 гг.

Таблица 1

Перечень грузов предприятий-грузоотправителей, использующих долгосрочное сотрудничество с ТЦФТО по данным 2023 г.

Структура грузоперевозок центра в 2022-2023 гг. показала, что наиболее часто в перевозке участвует такой груз как химикаты, удельный вес которых занимает в 2022 г. 19% и увеличивается в 2023 г. до 20%. На втором месте стоят потребительские товары, удельный вес которых составил 2022 г. 17% и увеличился до 20% 2023 г. Перевозка потребительских товаров является стратегическим сегментом грузоперевозок, так как имеет потенциал развития, основанный на контейнерных перевозках. Грузоотправители данного сегмента – торговые предприятия используют сервисные услуги в основном дополнительного характера, которые упрощают для них процедуру отправки товаров. Грузоотправителям химикатов также важны дополнительные услуги, так как данный груз является специфическим и требует дополнительного участия организаторов грузоперевозки [4, с. 35].

Услугами по грузоперевозкам в регионе пользуются более 2500 грузоотправителей. Крупнейшими грузоотправителями из них являются более 130 предприятий, которые формируют 90% оборота. Перечень грузов предприятий-грузоотправителей, использующих долгосрочное сотрудничество на основе договора, представлены в таблице 1.

С целью изучения потребительского спроса на услуги, предоставляемые Свердловским ТЦФТО, был проведен опрос представителей предприятий-грузоотправителей, использующих долгосрочное сотрудничество на основе договора по данным 2023г. Анкета состояла из 8 вопросов закрытого типа. Всего было опрошено 96 представителей предприятий-грузоотправителей.

Для анализа данных удовлетворённости услугами предприятий-грузоотправителей, в первую очередь, руководителю организации предлагалось назвать услуги, стимулирующие на долгосрочное сотрудничество. Предприятия-грузоотправители, использующие долгосрочное сотрудничество на основе договора, были едины во мнении о том, что ключевыми услугами при организации базовой услуги являются:

– транспортно-экспедиционная услуга (услуга по разработке схемы по внесению изменений в местные Технические условия, по проведению комиссионного обследования железнодорожного хозяйства заявителя по выдаче грузополучателю таможенных грузов в соответствии с декларацией;

– выдача расчетно-финансовых документов за текущий период (справка о расчетах, приложение к акту сверки расчетов, перечень первичных документов, акт оказанных услуг, счет-фактура, счет на оплату);

– хранение грузов в вагонах общего парка, собственных и арендованных вагонах в зонах таможенного контроля, расположенных в местах общего пользования железнодорожных станций и на железнодорожных путях общего пользования [5, с. 610].

Кроме данных услуг, предприятия-грузоотправители отметили еще ряд услуг, оказывающих существенное влияние на долгосрочное сотрудничество (рисунок 3).

Наибольшую ценность для потребителей услуг центра имеют такие услуги как проверка веса и состояния груза по просьбе грузополучателя (удельный вес респондентов, отметивших ее как наиболее важную, составил 22%) и передача информации по электронной почте (удельный вес респондентов, отметивших ее как наиболее важную, составил 18 %).

Рис. 3. Дополнительные услуги, оказывающие существенное влияние на долгосрочное сотрудничество, %

Рис. 4. Факторы, сдерживающие развитие транспортных услуг центра, %

Таблица 2

Матрица PEST-анализа макросреды ТЦФТО

Внеплановое составление и выдача акта сверки расчетов за месяц важно для 16% респондентов. Заполнение накладной за грузоотправителя и обеспечение грузоотправителей запорно-пломбировочными устройствами, закрутками занимает четвёртое место по важности востребования данных услуг. Кроме указанных услуг в дополнительные услуги, оказывающие существенное влияние на долгосрочное сотрудничество на основе договора, включены копировальные услуги при сканировании схем грузов на железнодорожном подвижном составе, информирование грузоотправителя по их запросу о движении денежных средств на лицевом счете и обеспечение грузоотправителей бланками перевозочных документов взамен испорченных по вине грузоотправителя [6, с. 68].

Также были выявлены факторы, сдерживающие развитие транспортных услуг центра (рис. 4).

В первую очередь заказчики услуг отметили отсутствие возможности перевозки всех грузов, заявленных грузоотправителем, по причине того, что ТЦФТО не практикует рассмотрение возможности перевозки грузов железнодорожным транспортом и не оказывает помощь по подготовке груза к перевозке при оказании услуги в центральном отделе рабочего снабжения и на станции. Данный фактор отметили 31% респондентов. На втором месте стоит фактор отсутствия возможности непосредственного руководства погрузочными работами по причине того, что просьбы грузоотправителя в данном контексте не учитывают в силу отсутствия подобной дополнительной услуги. Последнее место занял фактор невозможности внесения коррекций (разрешений), не предусмотренных правилами перевозок грузов.

Для оценки влияния макросреды была составлена матрица PEST-анализа и проранжирована вероятность наступления событий (таблица 2).

В результате анализа можно сделать вывод о том, что для центра имеют положительные влияние экономические факторы, в частности развитие интернет-торговли, что окажет влияние на рост услуг по перевозке. Социокультурные факторы также оказывают положительные влияние, так как увеличивается количество потребителей транспортно-логистических услуг, что приводит к снижению стоимости.

Для минимизации влияния негативных факторов на процесс развития дополнительных услуг при организации базовой услуги по грузоперевозке предлагается:

1. Рассмотрение возможности перевозки грузов железнодорожным транспортом и оказание помощи по подготовке груза к перевозке при оказании услуги на станциях.

2. Осуществление непосредственного руководства погрузочными работами на месте общего пользования по просьбе грузоотправителя (дорожный центр стандартизации и метрологии).

3. Передача разрешения на выполнение действий, связанных с перевозкой грузов. При запросе грузоотправителя, грузополучателя имеется возможность принять решение о выдаче разрешения в случаях, когда такие ситуации не регулируются правилами перевозки грузов. Например, это может быть изменение условий транспортировки, внесение изменений в подтверждения оплаты или прочие особые требования по просьбе грузоотправителя, грузополучателя в случаях, не предусмотренных правилами перевозок грузов (в том числе внесение изменений в телеграммы, подтверждающие оплату перевозок).

На сегодняшний день в условиях развития экономической среды и повышения степени конкуренции на рынке грузоперевозок на основе железнодорожного транспорта расширение спектра дополнительных услуг является инструментом по увеличению сбыта базовых услуг. Непрерывный процесс оценки удовлетворённости заказчиков процессом грузоперевозок, а также повышение коэффициентов индивидуализации сервиса позволит адаптировать имеющиеся ресурсы под потребности клиентов и реализовывать процесс грузоперевозок с учётом их удовлетворённости качественными показателями спроса.